Fiecare dintre noi am fost, de nenumărate ori, în postura “clientului”. Și, cu fiecare ocazie, ne-am arătat atât nemulțumirea, cât și bucuria legat de experiența de care am avut parte. În acest rol, cu toții ne dorim atenție, răbdare, informații și lămuriri, astfel încât să putem cumpăra sau contracta respectivul produs / serviciu cu inima împăcată.

Tot în calitate de clienți, dezvoltăm însă abilități nebănuite de controlori de calitate, cu un dezvoltat simț critic, sesizăm imediat orice detaliu care nu ne place, vedem imperfecțiuni, suntem atenți la tonul cu care ni se adresează cineva și câte și mai câte :)))) Mare păcat că nu suntem plătiți pentru jobul ăsta, la ce treabă bună facem fiecare!

Cum ar fi, de data asta, să ieșim din “pielea” personajului, să nu mai fim clienți, ci vânzători sau prestatori de servicii? Brusc, toate abilitățile de “client” se preschimbă în opusul lor, devenind foarte deranjați de multiplele cereri primite de la omul care, plătind, își dorește să fie cât mai sigur de produsul achiziționat, de insistența cu care își vrea rezolvată problema sau de graba cu care ne abordează.
Dacă ne detașăm de ambele personaje, și de “vânzător”, dar și de “client”, dacă reușim să privim obiectiv situația în sine, abia atunci vom înțelege că în ambele posturi, oamenii își doresc cam aceleași lucruri: atenție, răbdare, înțelegere, bunăvoință și, nu în ultimul rând, să fie ascultați până la capăt.

Într-o comunicare, ascultarea este de cele mai multe ori omisă, nu cu răutate, ci din neconștientizarea importanței ei. Și, mai ales în postura de clienți, vrem ca persoana din fața noastră, care are de caștigat beneficii evidente în urma interacțiunii cu noi, să dea dovadă de foarte mult calm și răbdare până noi ne terminăm de prezentat ofurile, dorințele, bucuriile sau neîmplinirile din ziua respectivă. Da, nu am greșit când am spus “din ziua respectivă”, pentru că, indiferent ce urmează să cumpărăm sau de ce serviciu vom beneficia, sunt momente când cel din fața noastră este cel mai bun interlocutor pentru noi. Cum așa? Pentru că este acolo și “trebuie” să ne asculte. De ce? Pentru că are nevoie de noi, “clientul” lui, și pentru asta trebuie să plătească prețul aferent: să fie răbdător, să zâmbească frumos și să ne acorde timpul de care avem fiecare nevoie.

Vă recunoașteți în rolul “clientului”? De care vânzători vă amintiți? Probabil de cei care v-au enervat foarte tare. Dar, cu siguranță, îi veți ține minte foarte mult timp pe cei care v-au făcut să vă simțiți bine în prezența lor, să zâmbiți, să vă schimbați starea cu care ați venit, să uitați de supărările de până atunci. Mai mult decât produsul în sine pe care îl achiziționăm dintr-un magazin, dincolo de satisfacerea nevoilor primare, de exemplu foamea sau setea, fiecare dintre noi “cumpărăm”, de fapt, stări de bine. O formă de fericire…

Dacă ajungem să conștientizăm toate aceste realități, atunci cu siguranță ne vom uita cu alți ochi la clienții noștri de acum încolo. Ne vom uita nu pentru a riposta sau pentru a avea dreptate mereu, ci pentru a ne regăsi pe noi înșine în fiecare dintre persoanele din fața noastră. Pentru a-i înțelege și a-i ierta atunci când sunt nervoși și ne aruncă nu cele mai amabile cuvinte, fără a fi noi cauza frustărilor adunate, pentru a le recunoaște nevoia de atenție, timp și bunăvoință. “Ei” suntem “noi” în alte momente și conjuncturi. Nu sunt nici mai răi și nici mai buni decât am fost noi în rol de clienți. Sunt și suntem reali, vii, cu griji, dureri, frustrări, nevoi și dorințe. Suntem oameni…

sfaturi alegere textile

Ce înseamnă să avem o comunicare bună cu clienții noștri?

În primul rând să nu-i mai considerăm niște “dușmani” veniți să ne chinuie cu cereri deplasate, ci imaginea noastră în oglinda vieții. Să-i vedem ca pe niște oameni dragi, cărora le putem schimba ziua cu un zâmbet, cu o vorbă frumoasă sau doar acordându-le 5 minute din viața noastră. Poate pentru noi e ceva nesemnificativ, peste care trecem fără să ne dăm seama de impact, dar pentru ei pot fi daruri neprețuite. Poate suntem prima persoană pe ziua aceea care le-a zâmbit. Sau primul om care le-a ascultat oful, pentru că în mod normal ei sunt cei care ascultă mereu și cărora nimeni nu le acordă timp.

În al doilea rând, să facem asta din tot sufletul. Să zâmbim “pe bune”, așa cum ne-ar plăcea și nouă să ni se zâmbească, sincer, nu ca o tehnică de vânzări și atragere a clienților. Să le dăruim cuvinte frumoase, adevărate. Să fim reali și să facem totul din inimă! Și, din acea clipă, nu vom mai avea nevoie să ținem minte tehnici și metode de comunicare, de vânzări, reci și impersonale, pe care să le recităm ca pe o poezie pe care nu o mai simțim cu sufletul.

În al treilea rând, revenim la “în primul rând” și o luăm de la capăt. De câte ori? De câte ori va fi nevoie, de câte ori vom avea un client în fața noastră, de câte ori vom vorbi cu o persoană, fie că e un prieten, soția sau un străin pe care-l vedem pentru prima oară în viața noastră.

Ca o concluzie, “să comunicăm” înseamnă să fim oameni, să dăruim și să iubim. Asta înainte de orice altceva. Și s-ar putea să nu mai fie nevoie de altceva pentru a avea prieteni și nu clienți, pentru a închega relații pe viață și nu vânzări și, de ce nu, pentru a fi fericiți…